Wie vermeide ich einen Shitstorm?

Tipps zu Kommunikation in den Social Media Kommentaren

Dieses Thema kommt bei vielen meiner Beratungen und allen Workshops zur Sprache:

Wie kann ein guter Kommunikationsstil online gepflegt werden?

Was tun, wenn es zu negativen Spannungen kommt? Hater, Trolls, Spam, Shitstorm möchte Niemand auf seiner Business Seite sehen. Hier ein Einblick in meinen Workshop „Kommunikation in den Kommentaren“.

Shitstorm - Kommunikation in Kommentaren pop-up SocialMedia PR-Agentur Dornstetten

Mit vorausschauender Planung und einer Netiquette kann viel Ärger vermieden werden.

Wenn ich ein umstrittenes Thema öffentlich auf meinen Social Media Businessseiten behandeln möchte ist eine gute Vorbereitung sehr wichtig. So kann ich mir neben dem geplanten Post, die dazugehörigen Quellen und weitere Posttexte überlegen, mit denen ich dann bei Bedarf schnell reagieren kann. Zudem sollte das Monitoring der Kanäle engmaschig überwacht werden.

Was ist eine Netiquette?

Definiton aus GABLER  Online Wirtschaftslexikon:

Begriff: Die Netiquette regelt – wie der Begriff, eine Zusammenziehung aus „Net“ („Netz“) und „Etiquette“ („Etikette“), schon andeutet – das Verhalten in Computernetzwerken bzw. im Internet. Sie ist gewissermaßen der „Knigge“ für das Kommunizieren, Interagieren, den Umgang miteinander in Communities, in Diskussionsforen, in Chats und im E-Mail-Verkehr und zielt auf ein verantwortungsvolles Verhalten im virtuellen Raum insgesamt.

Wer für seine Social Media Seiten eine Netiquette z.B. auf seiner Webseite z.B. als Unterseite des Impressums veröffentlicht hat kann jederzeit in den Kommentaren darauf verweisen (verlinken). In meiner Netiquette erstelle ich Regeln wie ich mir die Kommunikation auf meinen Kanälen wünsche. Dies gilt es dann durchzusetzen, wenn sich Jemand nicht daran hält. 🙂

Grundsätzlich ist es wichtig mit Kritik sachlich und der Person freundlich umzugehen. Manche Kritik ist ein Hilferuf, manche ein guter Verbesserungsvorschlag.

Wenn allerdings Jemand immer wieder die gleichen Inhalten auf meinen Seiten in den Kommentaren postet kann bitten zu unterlassen. Denn unsachliches und nicht zielführendes „Zuspamem“ verstösst beispielsweise gegen meine Netiquette. Falls ein „Troll“ weiter postet kann ich dies mit Verweis auf die Netiquette löschen.

Siehe das Beispiel des SWR AKTUELL:

Was ist Spam?

Definition GABLER  Online Wirtschaftslexikon:

Spam-Mail; E-Mail mit werblichem Inhalt, die dem Empfänger unaufgefordert zugesandt wird. Spamming ist nach dem inoffiziellen Verhaltenscodex der Internetgemeinde verpönt.

Was ist ein Internet Troll?

Definition openpr.de

„Einfach gesagt, es handelt sich um einen Internet-Slang und dieser bezeichnet einen Computer Benutzer, der versucht Reaktionen von anderen Computer Benutzern zu bekommen. Der Internet Troll verwendet verschiedene Taktiken, um sehr starke Reaktionen auszulösen. Sie posten auf Foren, sozialen Medien und veröffentlichen Videos an verschiedenen Orten.“

So ist der Tipp: Dont`t feed the troll! , zu verstehen, dass man diesen Personen „kein Futter“ für Ihre Selbstdarstellung im Internet geben, sondern die „Bühne entziehen sollte“.

Beispiel SWR Aktuell

Krimininelle Äusserungen und Inhalte, sowie Drohungen

  • am Besten samt dem Urheber Profil mit mehreren Screenshots photografieren
  • dokumentieren
  • dem Kanalbetreiber, z.B. Facebook melden
  • die Person blocken
  • den Kommentar löschen und bei der Polizei zur Anzeige bringen (Info bei Netzverweis)
  • Diesen Vorgang auch wie beim SWR Beispiel gezeigt posten, damit die Community weiß warum ein Kommentar entfernt wurde.
  • Hier ein Link Tipp zur Selbsthilfe in Social Media

Was ist ein Shitstorm?

Definiton Duden

Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht

Bei einem Shitstorm gitl es als erstes Ruhe zu bewahren und nicht spontan zu kommentieren. Am Besten gibt es eine klare Absprache im Unternehmen wie sich in einem solchen Fall zu verhalten ist und wer mit hinzugezogen werden sollte. Mit Kollegen und Kolleginnen besprechen und aktiv werden in einer freundlichen Stellungnahme mit Verweis auf die Netiquette (siehe oben). Bei Wiederholung blocken, melden, löschen.

Was können KMU ohne eigenes 24/7 Social Media Team bei einem Shitstorm zur Not tun?

Wenn sich ein Shitstorm vor dem Wochenende oder in Zeiten hinein abspielt, in denen Ihr Social Media Kanal nicht weiter moderiert werden kann – die Notbremse ziehen und den Kanal für diese Zeit auf offline stellen. Das ist besser, als seinen Businesskanal das ganze Wochenende „Hatern und Trolls“ zu überlassen. Denn das ist „Ihr Haus“ und „Ihr Ruf“, der hier eventuell beschmutzt und verhöhnt wird.

Meine Erfahrung in der Social Media Kommunikaiton ist sehr positiv, wenn auf Business Kanälen mit einer Netiquette und Beitragsmoderation gearbeitet wird. Die Kommunikation ist freundlicher, konstruktiver und für alle Beteiligten erfolgreicher.

Wenn Sie Interesse an weiteren Informationen, Beratungen und Social Media online Schulungen haben, können Sie mich gerne persönlich kontaktieren. So wünsche ich Ihnen viel Erfolg mit Ihrer online Kommunikation!

© Angela Wosylus, pop-up SocialMedia PR-Agentur